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  行程中遇不可抗力危及人身、财产安全,在线旅游平台与旅游者共同分担相应费用,旅游者的分担比例不高于70%;关于消费者的退赔申请,现场申请应当场受理,其他渠道的申请应在2个工作日内获得受理......全国首个《在线旅游平台 旅行社产品(境内)退赔服务规范》今天正式对外发布。8月1日起,参与制定的12家旅游电子商务企业将实施此项标准。据悉,“服务规范”是长宁区市场监管局推动携程、驴妈妈、途牛(上海)、春秋旅游等本市12家旅游电商企业一同参与标准制定,这一做法激发了企业活力,促进了行业自律。

  旅游电子商务同老百姓的生活息息相关,线上预订旅游产品、旅游服务,可以让百姓生活出行变得更加轻松便捷。上海的在线旅游发展起步较早,市场机制运作较为成熟,然而,目前国内在线旅游平台的发展水平不一,规范标准不一。一旦旅游过程中发生纠纷,就会遇到退赔方面的诸多问题。对于旅游电子商务企业而言,退赔纠纷多等经营难题广泛存在;对于消费者而言,退赔服务不规范、效率低等痛点直接关系到自身权益,并影响着消费者的体验感受度。

  长宁区以“互联网+生活性服务业”经营企业团体标准建设为抓手,并在2017年先行试点“生鲜”细分领域的团体标准。“用团体标准加强网络经营规范”的做法也被列入2017年本市第一批自主改革创新经验做法。《在线旅游平台 旅行社产品(境内)退赔服务规范》是长宁区市场监管局从关注消费者痛点和提升行业整体市场环境出发,再次引导和推动“旅游”细分领域的团体标准的制定,及时填补电子商务领域行业标准空白。区市场监管局引导和推动了携程、驴妈妈等本市12家旅游电商企业一同参与标准制定,期间政府不再“大包大揽”,更多是遵循市场经济规律,加强政策引导和协调监督,营造良好政策环境,并引入上海市质协用户评价中心专业机构,为团体(联盟)标准制定把好质量关。

  记者了解到,《在线旅游平台 旅行社产品(境内)退赔服务规范》包括:消费者的退赔申请,现场申请应当场受理,其他渠道的申请应在2个工作日内获得受理;无争议的简单退赔案件,申请者应在3个工作日内得到核实情况和结果反馈,存在争议的,在线个工作日内给出初步方案;申请退订或赔偿,应在确认处置结果的7个工作日内到账;行程中遇不可抗力危及人身、财产安全,在线旅游平台与旅游者共同分担相应费用。旅游者的分担比例不高于70%等等。《在线旅游平台 旅行社产品(境内)退赔服务规范》团体标准具有快速响应的特点,可以更好满足“互联网+行业”快速变化发展实际。团体标准的发布,有助于健全企业内部产品质量体系,提升企业服务质量水平,促进企业品牌发展核心竞争力,对规范旅游行业秩序和保护消费者的合法权益具有十分重要意义。同时,参与企业发挥了示范引领作用,树立起“互联网+生活性服务业”的服务品牌和质量标杆,通过以点带面,有助于推动行业质量和标准化水平整体提升。

  市文化和旅游局市场管理处处长顾建斌表示,希望各区旅游行业协会能够积极发挥社会组织的作用,加强团体标准的推广,鼓励更多优质的旅游电子商务企业加入标准,使用标准,用先进标准推动旅游电子商务行业水平整体提升、促进旅游电子商务产业提质增效。

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